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        物业管理行业协会

        今天是:
        绿城物业品质管控及业主满意度提升实战课程
        作者:   来源:   日期:2019-03-04

        【课程背景】

        绿城服务始终以物业服务为本业,视服务品质为物业管理服务的生命线。品质,是绿城服务的初心,也是立身之本,但仅有品质,并不足以支撑20年来绿城服务在市场众口皆碑的江湖地位。惟有持续的产品创新,方能满足人们不断增长的美好生活需求。绿城物业并多年获得“中国物业服务百强满意度领先企业”第一名等殊荣,得到业内高度认可。绿城是如何做到的?为此与315-18日在杭州举办绿城物业品质管控及业主满意度提升实战课程,诚邀各单位和个人积极参加。

        【课程收益】

        最新:特邀标杆物业高管亲临现场讲授,权威的专家,全新的学习体系,并赴实地参加交流经验;

        最强:选择中国特色标杆物业企业,对不同标杆企业的核心专长进行详细的全景解析;

        最深:与标杆物企零距离交流,这不是一次简单的课程,而是标杆物企开拓视野、能力提升的价值之旅。

        【课程对象】

        房地产企业分管物业领导及物业公司总经理、副总经理、总监、区域总经理、项目经理、市场总监、拓展总监、经营业员及物业企业中高层管理人员等。企事业单位、政府、学校、医院以及军政机关从事物业及后勤管理的负责人;资产经营管理公司经营人员等。

        【师资介绍】

        庄永兴:绿城管家协会理事、英国管家协会认证管家、绿城服务集团认证讲师、绿城致善书院资深讲师、13年绿城服务工作经历、20年星级酒店管理经验、绿城房地产咨询集团联盟公司总监。


        课程内容:

        一、绿城服务集团企业文化及发展转型

        二、完整的服务体系=内部员工服务体系+外部客户服务体系

        (1)内部员工服务体系(让员工满意):服务好员工,通过培养优秀的员工确保提供优秀的服务产品

        (2)外部客户服务体系(让业主满意):服务好业主,通过做好基础物业服务,处理好服务过程中的关键环节,让业主满意;实施园区生活服务体系,提供更多能让业主感动的增值服务内容;升级智慧园区服务体系,提升业主享受服务的便捷程度

        三、绿城服务品管体系

        (1)客户端:用户驱动,自动监督,落实业主自治共管理念。源自对业主“真诚善意”的核心理念,绿城服务重视对业主对物业服务的参与,并通过“用户驱动,自动监督”推进物业服务品质的坚守,落实业主自治共管理念。

        举措一:落实业主监督组织及业委会

        举措二:推进业工会(业主义务工作者协会)

        举措三:业主线上社交平台(幸福绿城APP)

        举措四:专享服务线上评价

        举措五:客户热线升级(95059)

           (2)生产端:物业服务在现场,一线当家,营建幸福生活。服务中心是对客服务的最前端,是把控服务品质的第一线。从对“物”的服务与对“人”的服务两方面落实标准的执行、提高服务的质量。

        举措一:规范标准的品质园区

        举措二:人文关怀的亲情服务

        举措三:和谐睦邻的幸福生活

        举措四:智能互联的智慧园区

        (3)支撑端:让听得到炮火的团队支援一线,建强物业管理部。在集团化发展和集团化管控中,分子公司物业管理部是支持项目一线品质管理的核心力量,“让听得到炮声的团队支援一线”,更加及时、更加高效、更加有力。

        举措一:提升专业能力

        举措二:强化职能履职

        举措三:下沉常规品质督导

        支撑端:集团品质管理做精、做新,支撑业务发展。集团品质管理中心是品质管理的中枢,保证品质管理能支撑发展战略,关注业务全局、重视职能系统,确保物业服务品质可控、受控。

        举措一:做策划(物业服务策划)

        举措二:定标准(物业服务标准)

        举措三:强监督(多维品控)

        四、物业管控

        物业自交付后,意味着前期物业服务阶段真正开始,服务对象从开发公司开始转向我们的业主。前期物业服务阶段是一个磨合期,也是一个过渡期,服务的好坏直接影响到后期物业服务能否顺利延续,影响到物业的保值增值,影响到业主的满意度,也影响到物业的品牌价值。

        (1)园区服务管理

        (2)业主关系维护

        (3)应急事件管理

        五、服务创新

        实际上,有时候我们的创新也许只是一些小的改变,而这些改变就提升了物业管理效率,体现了创新,提升了业主体验和满意度

        六、服务价值

        (1)延长物业使用年限及确保其功能的正常发挥,保持物业的保值增值。

        (2)为业主(使用人)创造和保持安全、舒适,文明、和谐的生活和工作环境。

        (3)物业管理有利于提高城市管理社会化和专业化程度。

        新时代下,业主的需求已经从房产品延伸至服务,更好地满足业主日益增长的服务需求,成为提升项目价值的重要因素。

        七、物业前期介入管控

        业主安全使用、物业便捷操作、建筑规范设计、环境整洁美观、运行节能环保、配套设施齐全是房产品营造及硬件配置的基本要素。房产品缺陷将产生许多不利影响,这些遗留问题不仅可能造成二次整改的费用增加,造成管理困难及管理费入不敷支,更可能因此影响后期销售的顺利开展、客户的满意度和开发商的声誉。前期介入可以从源头上,纠正偏差、降低损失、规避责任、减少纠纷,将产品完美地呈现给业主,为更好地服务于业主奠定基础。

        早期介入与前期物业

        早期介入服务内容

        前期物业服务内容

        产品与服务的关系


        【地点及时间】201931518日   杭州  (15日报到,1617日两天培训,18日参观项目) 。具体召开地点开班前一周会务组统一发放《参会确认函》详告。

        【培训费用】人民币2880/(办理学习卡报名优惠)(包含:会议费、培训教材费、讲师费、场地费、茶歇费等),如需住宿请在报名回执单中说明,食宿统一安排,费用自理。

        【考察费用】人民币800元。(自愿参加2个项目考察)

        联系方式:张老师 13811288107


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